ITIL 라이브러리 개념 특징 및 구성요소

ITIL은 기업의 IT 서비스 관리를 위한 Best Practice를 라이브러리 형태로 일관성있게 정리한 일련의 모음집입니다. 1980년대 영국정부에서 개발되어 현재는 IT 서비스 관리 분야에서 세계의 표준으로 인정받고 있습니다. 이 글에서는 ITIL의 주요 특징과 구성요소에 대해 정리해 보겠습니다.

ITIL (IT Infrastructure Library)

개념

ITIL은 비즈니스의 필요성과 고객의 요구사항에 따라 IT 서비스를 개선하여 장기적으로 기업의 비용 절감과 고객서비스 개선을 목표로 합니다. ITIL은 IT 거버넌스의 지원과 IT lifecycle 기반 관점의 서비스 관리를 포함한 27개의 프로세스로 구성되어 있습니다. 

ITIL은 위의 그림과 같이 서비스 설계, 서비스 운영전환, 서비스 운영이 서로 연관성을 가지고 순환하며 지속적으로 서비스를 개선하는 라이프사이클 형태의 개념입니다.

특징

ITIL 3.0의 경우 기존에 비해 비즈니스 관점에서의 접근 필요성을 인지하고 ROI를 정량화한 방법을 통해 중소기업의 경우에도 효과적으로 ITIL을 활용할 수 있도록 구성하고 있습니다. 기존의 2.0 버전과 비교하면 다음의 특징 차이가 있습니다.

특히 ITIL 3.0버전은 기존에 서비스 지원의 7개영역에 대하 구분된 것을 서비스전략 등의 5개 영역으로 확대하고 IT 중심에서 보다 비즈니스 중식의 안정적인 접근의 관점을 가집니다.

 

또한 기존에는 대기업 중심의 Best Practice 였지만 보다 작은 규모의 중소기업에서도 IT 서비스관리를 도입할 수 있도록 개선였으며, 도입시 투입대비 효과를 측정할 수 있는 ROI 측정방안을 제시하여 도입효과를 보다 객관적으로 파악할 수 있습니다.

ITIL 구성요소

앞서 개념도에서 간단히 살펴본 ITIL의 각 구성요소를 세부적으로 알아보겠습니다.

서비스 전략

IT 서비스의 전략계획을 수립하는 단계로 서비스 조직 및 조직간의 관계를 정의합니다. 경영진의 관리 목표 및 관리방침에 따라 인적자원 및 외부의 요구사항을 준수합니다. 여기서는 고객의 요구사항을 이해하고 기업의 투자 우선순위를 지정할 수 있습니다.

서비스 설계

IT 서비스 설계를 위해 요구사항을 취합 분석합니다. 분석된 요구사항을 문서화하여 설계 및 개발의 근거 자료로 활용하며 이를 기반으로 서비스 솔루션을 설계합니다. 구축할 서비스의 설계는 각 부서의 프로세스와 요구사항을 만족해야 합니다..

서비스 트랜잭션

서비스 개발을 마치고 이를 최종적으로 승인하여 릴리즈를 준비하는 단계입니다. 최종적으로 IT 요구사항이 제대로 구현되어 있는지를 테스트하고 전환계획을 수립합니다. 테스트 시 기존의 서비스레벨을 충족하는지 정성적인 평가를 하는 것도 중요합니다. 

서비스 운영

구축 완료되어 배포된 서비스는 지속적으로 모니터링 및 통제해야 합니다. 가령 외부의 고객의 요청처리나 내부 의사소통 관리를 위해  IT 서비스가 제대로 동작하는지 이벤트 처리나 Incident 및 문제관리를 제대로 처리하는지 체크합니다.

 

각 서비스 성과는 지표화하여 산출하여 관리의 효율성과 정확성을 높일 수 있습니다. 그리고 이를 기반으로 비즈니스 전략의 수립과 설계에 활용할 수 있습니다.

지속적 서비스 개선

성과평가 및 서비성과의 기반을 수립하여 이에 따라 개선 프로그램을 수행합니다. PDCA 모델을 기반으로 문제점을 체크하고 수정해 다시 반영하는 것을 반복합니다. 이를 기반으로 주기적으로 서비스 품질을 측정하고 개선하는것이 중요합니다.

ITIL 기대효과

ITIL은 기업의 ITSM (IT 서비스관리) 체계 구축을 통한 최상의 IT 서비스를 제공하기 위한 플랫폼을 구축하는 것입니다. IT 서비스 구축은 투자비가 많이 드는 사업입니다. 따라서 적절히 동작하는지 그리고 투입대비 효과(ROI)는 어떤지 객관적 지표를 통해 평가하는 것이 중요합니다.

 

결과적으로 전략적인 IT 서비스 관리를 통해 타사 대비 경쟁력을 향상시키고 빠른 시장환경 변화와 고객의 요구사항을 반영하기 위한 전략으로 활용할 수 있습니다.

 

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이상으로 ITIL 라이브러리 개념 특징 및 구성요소에 대해 알아보았습니다.