VRM (Vendor Relationship Management) 의미와 장단점 및 CRM과 비교

VRM (Vendor Relationship Management)는 고객이 기업에게 자신의 개인정보와 선호도를 역으로 제공하는 기법입니다. VRM은 기업이 CRM 시스템을 구축하기 위한 초기비용과 시간이 많이 소요되는 단점을 보완할 수 있습니다. 이를 통해 개인은 자신의 정보와 선호도를 직접 관리함에 따라 개인정보를 보호하며, 기업은 더욱 정교화된 고객 관리가 가능해지는 이점이 있습니다.

VRM 개념

VRM은 고객의 정보와 선호를 스스로 직접 기업에 제공하는 방식입니다. 이를 통해 기업은 기존에 CRM 같은 마케팅 채널의 활용과 구축에 필요한 노력이 줄어들어 더 효율적인 고객관리가 가능해집니다. 

위의 그림은 VRM의 흐름을 나타내는 개념도 입니다. 고객은 자신의 구매이력이나 개인 정보를 원하는 방식에 따라 제안하게 됩니다. 벤더들은 이런 다양한 고객 군의 특성에 따라 각기 다른 Offer를 제안합니다. 

 

VRM 관리기법은 다양한 고객의 요구사항과 기업의 제안을 가장 match 시켜 고객에게 최선의 Venter를 선택할 수 있도록 합니다.

장점

VRM은 기업이 고객의 요구사항과 선호도 정보를 직접적으로 수집가능하다는 장점이 있습니다. 고객이 이런 정보를 제공하는 이유는 이를 통해 자신이 가장 원하는 Vendor의 Offer를 선택할 수 있기 때문입니다.

 

또한 고객의 정보는 익명화되어 제공되므로 요구사항 정보가 노출되더라도 고객의 개인정보가 침해될 우려는 없습니다. 따라서 기업의 고객 정보관리 부주의로 대량의 개인정보 유출되는 피해는 원천적으로 차단할 수 있다는 이점이 있습니다. (CRM의 단점 극복)

 

그리고 VRM은 참여 고객과 기업 모두에게 이익이 될 수 있습니다. 기업은 부담이 큰 CRM 시스템의 초기 구축비용 및 운영비용을 절약할 수 있고, 개인 또한 효과적으로 다양한 Offer를 받아 비교할 수 있기 때문에 구매에 드는 시간을 절약할 수 있습니다.

단점

VRM이 가지는 단점의 하나는 고객의 정보와 요구사항을 기업이 충분히 활용할 수 있을 정도로 대규모로 수집이 쉽지 않다는 것입니다. 즉 고객에 대한 니즈를 표준화해서 최대한 다양한 Vender들이 이를 검토해야 최선의 제안을 할 수 있습니다. 또한 기업과 개인의 요구사항을 최선으로 매칭하는 중재자의 역할도 중요합니다.

 

따라서 VRM을 효과적으로 적용하려면 이런 고객의 요구사항을 대규모로 수집할 수 있는 기업이나 대형 포털이 필요합니다. 작은 중소기업에서 이런 고객의 니즈를 대량 수집하거나 이를 위한 별도의 솔루션 개발의 어렵다는 점은 VRM이 가지는 한계점입니다.

VRM vs CRM 비교

VRM은 개인이 기업에 제공할 정보와 요구사항을 직접 전달하는 방식이지만, CRM은 기업이 직접 고객의 정보를 분석하고 관리합니다. 세부적으로 VRM과 CRM을 비교하면 다음과 같습니다.

 

비교	VRM	CRM
주요특징	개인정보 보호에 용이하며 개인과 기업 모두에게 이익을 주는 모델이다.	기업이 개인의 정보를 분석관리하는 주체가 되며, 개인정보가 유출되어 사회적 이슈가 발생하기도 한다.
정보제공 범위	민감하고 정확도가 높은 다양한 개인데이터 (선호도, 일정, 계획 등)가 공유된다.	특정 목적에 부합되는 위치, 구매이력, 나이, 성별 등의 데이터가 사용되며, 사전에 고객의 동의에 따라 제공된다.
정보활용	제품 서비스에 대한 요구사항 제안 및 선호도, 멤버십 요구 등을 제공하기 위한 데이터로 활용한다.	고객의 정보를 마케팅 캠페인, 이탈고객관리, 재구매관리 및 영업 및 홍보수단으로서 활용한다.

VRM 구축 참고사항

VRM은 고객이 자신의 정보를 적극적으로 관리하고 제공하는 방식입니다. 이를 위해 고객이 데이터를 한곳에서 관리하며 제어할 수 있는 수단을 제공해야 합니다. 따라서 효과적인 VRM을 구축하기 위해서는 기존의 기업 CRM 시스템과의 연계성이나, 고객이 직접 자신의 정보를 관리할 수 있는 프로그램을 제공하는 것이 필요합니다.

VRM 기대효과

VRM을 통해 기대할 수 있는 점은 기업이 고객이 원하는 사항을 정확하고 자세히 알 수 있다는 것입니다. 또한 이런 고객의 정보를 노출시키지 않고 안전하게 보호할 수 있다는 것도 장점입니다. IT 서비스의 발달에 따라 VRM 수행에 필요한 인프라와 소프트웨어를 구축한다면 기업의 효과적인 마케팅 수단으로 활용될 가능성이 있습니다.

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이상으로 VRM (Vendor Relationship Management) 의미와 장단점 비교 및 구축시 참고사항에 대해 정리해 보았습니다.